O que é ITIL em TI? O que significa essa sigla e por que ela é tão importante no processo de gerenciamento de serviços e ativos de TI? De que forma o sistema ITIL pode ser implementado como framework? A gestão de ativos de TI é afetada pela presença do ITIL? Essas e outras perguntas responderemos no decorrer deste conteúdo, onde explicamos o que é ITIL em TI. Leia conosco, vamos lá!
O que é ITIL em TI?
Afinal, o que é ITIL em TI? A Information Technology Infrastructure Library, ou ITIL, (que em português significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) é o framework mais reconhecido quando se trata de indicações para uma ótima prestação de serviços de TI.
O ITIL reúne dentro de si um conjunto de diretrizes na gestão do Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI), composto por uma longa série de práticas que fornecem indicações para a disponibilização de serviços de qualidade.
No entanto, a documentação traça o caminho a seguir de forma prática e direta, analisando os processos e meios necessários para apoiar o desenvolvimento dos próprios serviços.
Quando se trata de gerenciamento de serviços de TI se delineia o que é uma verdadeira disciplina técnica ao serviço da gestão de sistemas informáticos de grande escala. Neste contexto, a qualidade do serviço prestado é primordial e fortemente correlacionada com a contribuição do setor de TI em relação ao business da empresa.
O controle do processo é, portanto, o ponto focal: processos que são esquematizados para estruturar atividades e rotinas de TI, bem como as interações da equipe de TI com clientes e usuários de serviços.
Com isso em mente, é bom saber que há uma grande variedade de frameworks e atores que contribuem para o GSTI. Entre eles, o ITIL representa a abordagem mais reconhecida de Gerenciamento de Serviços de TI no mundo.
Como surgiu o ITIL?
Bem, já sabemos o que é ITIL em TI, mas como ele surgiu? Embora as práticas de TI tenham se desenvolvido com particular vigor nos últimos tempos, é bom lembrar que o conceito de ITIL tem suas raízes na década de 1980.
Nesse período foram esboçados os conceitos cruciais e ainda básicos de Suporte e Prestação de Serviços. ITIL se espalha de forma constante ao longo da década de 1990 e atinge plena maturidade com a segunda versão em 2001, para evoluir novamente em 2007.
A versão mais recente enfatiza a abordagem holística e define as especificações decisivas do gerenciamento de serviços. A interação entre os vários componentes do GSTI permite o desenvolvimento de valor real para os clientes e demais stakeholders, quer se trate de produtos ou serviços.
Os elementos fundadores da ITIL incluem:
- Estratégia de Serviço;
- Desenho de Serviço;
- Transição de Serviço;
- Operação de Serviço;
- e Melhoria Contínua de Serviço.
A Information Technology Infrastructure Library, ou seja, o ITIL, persegue objetivos específicos, a começar pelo alinhamento dos serviços de TI com as necessidades atuais e futuras do negócio e dos clientes. Isto leva a uma melhoria na qualidade dos serviços prestados e a uma redução dos seus custos fixos.
Como funciona? O potencial do ITIL
O poder do paradigma ITIL é que ele é baseado em uma abordagem “orientada por processos”, facilmente adaptável e escalável de acordo com as necessidades das empresas, grandes ou pequenas. As melhores práticas incluem dividir o GSTI em uma série de processos profundamente relacionados.
As atividades de Suporte ao Serviço, portanto, incluem:
- Central de Serviços;
- Gerenciamento de Incidentes;
- Gerenciamento de Problemas;
- Gerenciamento de Configuração;
- Gerenciamento de Mudanças;
- e Gerenciamento de Liberação.
Por outro lado, destacamos fatores como:
- Gerenciamento de Nível de Serviços;
- Gestão Financeira para Serviços de TI;
- Gestão de Capacidade;
- Gestão de Continuidade de Serviços de TI;
- e Gestão de Disponibilidade.
De acordo com as melhores práticas da ITIL, a implementação de sua estrutura de gerenciamento de serviços é proposta de acordo com uma sequência precisa de etapas consecutivas.
O processo começa com a definição da visão geral e dos objetivos do negócio. E só depois disso é possível prosseguir com a avaliação da situação atual e então estruturar um caminho de implementação que planeje os próximos passos para atingir os objetivos.
Para fazer isso, você precisa traçar critérios e métricas de trabalho, também graças a ferramentas específicas de avaliação e planejamento para a implementação do ITIL em sua organização.
A Information Technology Infrastructure Library representa não apenas uma abordagem puramente teórica, mas um guia verdadeiramente prático, que desce ao concreto, capaz de fornecer bases sólidas às organizações.
Ao adotar um “modelo de melhoria de processo” é possível chegar a um estado em que a melhoria do processo faz parte do próprio processo. O objetivo final é a melhoria dos processos de negócios e, caso o prestador de serviços adote o framework, da experiência do usuário do cliente. Até a próxima!